投保/理賠/保全等服務(wù)指引

一、聯(lián)系方式

（一）電話方式

1. 投保咨詢：400-880-3633
2. 客戶服務(wù)及投訴熱線：95362
3. 全球員工團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢電話：（華東及華南地區(qū)）021-6187 1288轉(zhuǎn)8627或（華北地區(qū)）010-8580 9029
4. 全球員工團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)會(huì)員服務(wù)電話：400 820 0955或021- 6086 3108
5. 個(gè)人高端醫(yī)療保險(xiǎn)客戶服務(wù)電話：400 820 7553或021-60863160
6. 電話及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)管家熱線： 400-889-5362

（二）在線方式

1. 官方APP（招商信諾）
2. 官方網(wǎng)站（會(huì)員中心）
3. 微信公眾號(hào)（招商信諾）
4. 微信小程序（招商信諾服務(wù)中心）

（三）信函方式

郵寄地址：各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（地址詳見官網(wǎng)“公開信息披露”專欄中“基礎(chǔ)信息”）。

（四）面訪方式

接待地址：各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（地址詳見官網(wǎng)“公開信息披露”專欄中“基礎(chǔ)信息”）。

二、主要業(yè)務(wù)流程

（一）保單查詢及變更

您可通過全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95362、官方APP（招商信諾）、微信公眾號(hào)（招商信諾）、微信小程序（招商信諾服務(wù)中心）辦理保單查詢及變更業(yè)務(wù)。

（二）理賠流程

1. 理賠報(bào)案
投保人、被保險(xiǎn)人或受益人在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后10日內(nèi)，可通過全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95362、官方APP（招商信諾）、微信公眾號(hào)（招商信諾）或親臨分公司等多種方式通知我公司。

2. 理賠申請(qǐng)
在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，客戶可以通過我公司官方APP、微信公眾號(hào)、親臨分公司或快遞索賠資料到收件中心等方式提交理賠申請(qǐng)?？蛻艨梢栽诠俜紸PP、微信公眾號(hào)及官方網(wǎng)站獲取《理賠申請(qǐng)表》及《索賠資料準(zhǔn)備對(duì)照表》。索賠前需按《索賠資料準(zhǔn)備對(duì)照表》的要求準(zhǔn)備好所需資料，并通過前述方式提交理賠申請(qǐng)。

3. 理賠受理及審核
對(duì)于資料齊全、責(zé)任明確且無需調(diào)查的申請(qǐng)，我公司將在5個(gè)工作日內(nèi)完成審核。

4. 理賠給付
對(duì)于符合賠付責(zé)任的申請(qǐng)，我公司在做出理賠決定后的3個(gè)工作日內(nèi)向客戶指定的銀行賬戶支付理賠金。

5. 理賠結(jié)果通知
無論客戶是否獲得賠付，我公司都會(huì)向主申請(qǐng)人發(fā)出理賠結(jié)果通知。需退回的索賠資料原件以快遞方式寄至客戶指定的郵寄地址。

（三）投訴流程

1. 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴定義
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者因購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與公司、公司合作的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)（包括合作銀行）、公司及合作中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向公司主張其民事權(quán)益的行為。

2. 投訴渠道
1）電話：客戶服務(wù)及投訴熱線：95362
2）網(wǎng)絡(luò)：
公司網(wǎng)站：www.yxhwhbkj.com
投訴電子郵箱：ts@cignacmb.com
3）信函：
郵寄地址：各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（地址詳見官網(wǎng)“公開信息披露”專欄中“基礎(chǔ)信息”）；
4）面訪：
接待地址：各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（地址詳見官網(wǎng)“公開信息披露”專欄中“基礎(chǔ)信息”）。

3. 投訴所需資料
1）投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；
2）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險(xiǎn)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；
3）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)。

4. 投訴受理
為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，收到投訴后，我司將指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛（在消費(fèi)投訴處理過程中，若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，我司將不予辦理）。

5. 投訴處理流程

6. 投訴處理時(shí)效
對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，自受理之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；對(duì)于情況復(fù)雜的，自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

三、個(gè)人信息、投保交易信息和交易安全

我們嚴(yán)格遵守現(xiàn)行的關(guān)于個(gè)人用戶信息、數(shù)據(jù)及隱私保護(hù)的法律法規(guī)，采取充分的技術(shù)手段和管理制度，保護(hù)您提供給我們的個(gè)人用戶信息、數(shù)據(jù)及隱私不受到非法的泄露或披露給未獲授權(quán)的第三方。
請(qǐng)您提高信息安全意識(shí)，切勿輕易向他人或在社交平臺(tái)透露個(gè)人重要信息，包括個(gè)人保單信息，以免被他人利用；切勿輕信不明人員或非我司官方渠道發(fā)布的信息；切勿委托他人辦理投訴、退保等服務(wù)事項(xiàng)；切勿與他人簽訂所謂的“協(xié)助投訴和退保協(xié)議”；切勿將登錄賬號(hào)、手機(jī)驗(yàn)證碼等重要信息告知他人。