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    近千萬保單存在條款爭議？
    面臨金額損失、喪失保險保障？
    如何厘清合同爭議
    找出糾紛關(guān)鍵所在？
    廣東正和消保中心專家調(diào)解給出了“最優(yōu)解”。
    近日，廣東正和消保中心通過專家調(diào)解成功化解一起涉及千萬級保單的保險糾紛，在保障消費者合法權(quán)益的同時，為消費者與金融機構(gòu)的訴求平衡提供了創(chuàng)新解決方案，再次彰顯金融糾紛多元化解機制的“廣東智慧”。

    2024年初，某人壽保險公司客戶李某因?qū)γ聝煞菘偙ＹM達1000萬元的年金險保單存在條款爭議，向保險公司提出全額退保的訴求。李某認(rèn)為，早年簽訂的保單設(shè)置與功能與當(dāng)前資產(chǎn)配置需求存在差異。由于保單總金額達1000萬元，李某中途退保不僅面臨金額損失還將喪失保障，保險公司則認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)置及條款均符合相關(guān)要求，糾紛產(chǎn)生的原因主要是客戶需求發(fā)生變化。期間，保險公司多次組織協(xié)商，但因種種復(fù)雜問題，始終未能達成一致，糾紛處理進度停滯不前。
    2024年12月，該糾紛案件引導(dǎo)至廣東正和消保中心進行調(diào)解。因涉及金額較大，雙方訴求差異顯著，屬于重大調(diào)解案件，廣東正和消保中心受理案件后，迅速組建專家調(diào)解團隊，委派經(jīng)驗豐富的專家調(diào)解員何偉負(fù)責(zé)此次糾紛的調(diào)解工作。調(diào)解員何偉深入剖析矛盾，與消費者、保險公司多方協(xié)調(diào)，采取“三步走”策略：
    溯源條款，厘清權(quán)責(zé)
    調(diào)解員積極調(diào)動保險公司法律顧問與精算團隊，逐條比對條款，梳理保單現(xiàn)金價值明細(xì)，向消費者李某透明化退保的損失，情景化保障的功能。
    需求引導(dǎo)，創(chuàng)新方案
    調(diào)解員通過耐心傾聽，了解李某的真實訴求，原來李某因資金周轉(zhuǎn)陷入困境，所以就想辦理退保。針對消費者李某資金周轉(zhuǎn)需求，調(diào)解員與保險公司積極協(xié)調(diào)應(yīng)對，以“保單貸款+附加服務(wù)升級”組合方案。以較低水平的市場利率，解決消費者李某應(yīng)急資金問題，同步增加高端醫(yī)療服務(wù)，提升保障服務(wù)。
    情感共鳴，重建信任
    調(diào)解過程中，調(diào)解員以“家庭風(fēng)險防御”為切入點，結(jié)合日常案例，闡釋長期保障對消費者資產(chǎn)安全的意義，最終雙方協(xié)商達成共識。
    經(jīng)三輪現(xiàn)場調(diào)解，李某同意撤回退保訴求，選擇保留保單并啟用保單借款服務(wù)。案件的成功化解體現(xiàn)了多重價值：一是消費者權(quán)益最大化?？蛻衾钅吃诹阃吮p失的前提下，解決了短期資金需求，同時獲得更契合當(dāng)下需求的健康管理服務(wù)與未來保障規(guī)劃；二是行業(yè)協(xié)作典范。調(diào)解員與消費者、保險公司的深度交流，為金融機構(gòu)與調(diào)解組織協(xié)同化解糾紛提供了范本，推動行業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程。三是社會穩(wěn)定意義。本案體現(xiàn)了廣東正和消保中心在化解大額金融糾紛中的關(guān)鍵作用，2024年正和消保中心受理調(diào)解案件2.11萬件，調(diào)解成功率73.07%，印證了“以調(diào)解促和諧”的社會效益。

    本案的成功化解，充分彰顯了廣東正和消保中心發(fā)揮專家調(diào)解機制的關(guān)鍵作用，通過組織專家團隊深入剖析疑難案件癥結(jié)，對案件爭議焦點進行全方位把脈，不僅準(zhǔn)確識別糾紛產(chǎn)生的深層次原因，更能針對性地提出兼顧情理法理的解決方案，有效提升了復(fù)雜金融糾紛的化解質(zhì)效，為構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制提供了實踐樣板。